Cómo empezar a gestionar tu local - VI. Eso, Empezar

A lo largo de los cinco artículos anteriores de esta serie hemos ido repasando varios puntos que deberemos tener en cuenta a la hora de empezar a gestionar nuestro local. Hemos repasado cómo podemos marcarnos objetivos para incrementar ventas, y hemos repasado puntos específicos que deberemos tener en cuenta a la hora de gestionar y marcarnos objetivos en relación a los costes. Estos son los enlaces a los artículos anteriores por si quieres recordar algo:

• Cómo empezar a Gestionar tu local I - Incrementar Ventas
• Cómo empezar a Gestionar tu local II - Costes
• Cómo empezar a Gestionar tu local III - Coste de Producto
• Cómo empezar a Gestionar tu local IV - Costes laborales
• Cómo empezar a Gestionar tu local V - Otros Costes

En este último capítulo de la serie vamos a ver cómo podemos poner todo esto en marcha.

Hay tres de cosas que me gustaría recordar brevemente antes de seguir adelante:

• Lo primero son los cuatro pilares básicos de la gestión que vimos en el primer artículo de la serie: información correcta de la situación, análisis correcto de la misma, objetivo a conseguir y plan para alcanzarlo.
• Lo segundo es que para conseguir un objetivo normalmente deberemos trabajar en cuatro áreas, una mejora en cómo hacemos algunas cosas (organización), la capacitación de las personas necesarias para hacerlo (formación), los sistemas que nos permitan el registro y análisis de lo que se hace (sistemas informáticos y auditoría) y disponer de personas motivadas para ello (gestión de RRHH).
• El tercer aspecto son los pasos en el proceso de gestión: Análisis => toma de decisiones => planificación => ejecución => control del resultado - nuevo análisis.

Vemos que el primer paso de la gestión será el análisis de la situación. Para este análisis además son fundamentales dos cosas: disponer de información correcta y saber interpretarla. Parece obvio pero son muchísimos los casos en los que las decisiones se toman por "impresiones", y muchísimos los casos en los que no se recogen los datos necesarios para analizar posteriormente. Y no es que esas "impresiones" sean incorrectas, que también pueden serlo, es que, si no dispones de información, no podrás dar la debida importancia a cada cosa y quizá acabes centrándote en minucias, en lugar de lo esencial. En el coste de producto es frecuente ver unidades que se centran en corregir desviaciones sin importancia respecto al gasto total, por ejemplo salsas o especias, y se dejan de lado otros productos cuya desviación, en dinero, es mucho más importante. O en el coste de labor nos centramos en si asignamos media hora más o menos en la hora punta, con la importancia que esto tiene respecto al servicio, mientras que en el momento de recoger el local o las horas puente se desperdician horas a tutiplen.

Y con esto volvemos al tema de los sistemas informáticos. En un sistema informático decente prácticamente el 95% de la información se recoge sola. Y el 5% que no lo hace (auditorías, albaranes, inventarios y poco más) no debería ser ningún problema hacerlo.

¿Y por donde empezamos a analizar? Bueno, eso depende de tu conocimiento del local. A mi particularmente, cuando no conozco un local, me gusta hacerlo por la cuenta de explotación, y a partir de ahí averiguar las causas de resultados incorrectos y/o las oportunidades de mejora. En segundo lugar es recomendable revisar algunos resultados concretos para verificar que no hay resultados "chocantes": cuadres de caja y de caja chica, número de anulaciones y cancelaciones, producto desperdiciado o caducado, los mismos horarios de turnos, etc. En tercer lugar es recomendable revisar algunas variables de RRHH, como rotación del personal, salarios, nivel de formación, etc. incluso es aconsejable tener alguna conversación con alguno de los empleados. El cuarto paso sería realizar una auditoría en el local lo más completa posible; en el área operacional, de RRHH, financiera y comercial. En este último apartado deberíamos incluir revisar la competencia en nuestro área comercial, y el trabajo y comentarios, tanto nuestros como de nuestra competencia en redes sociales. Evidentemente en tu propio local muchas de estas cosas las conoces, pero es importante que pienses si realmente las conoces, con datos reales, o simplemente crees que las conoces.

Este primer análisis, aunque puede parecer largo y tedioso es fundamental, porque nos tiene que dar ideas claras de qué pasa y por qué pasa, así como bastantes indicaciones de qué tenemos que hacer para mejorar. De nada vale correr mucho si no vas en la dirección correcta. Por cierto, también es importante quedarse con lo que se hace bien para reconocerlo ante el equipo.

Probablemente si hemos hecho este estudio de manera seria nos saldrán un montón de cosas a mejorar. En esta parte lo fundamental es no volverse loco queriendo arreglar todo para ayer. Un primer paso puede ser separar las oportunidades de mejora en varios grupos. Entre las cosas que nos encontremos a mejorar habrá:

• Cosas que ya se deberían estar haciendo bien, ya que hay los medios, formación y recursos para ello; y además en algún momento se hicieron bien, pero por alguna causa no se está haciendo como se debe. En esta serie de cosas podemos hacer una reunión con el equipo y comentarlas o bien hacerlo con las personas indicadas.
• Otro grupo de cosas serán cuestión de nuestra propia organización. Disponemos de recursos y formación, pero no lo estamos haciendo y se podrían hacer sin problema si lo organizásemos las cosas correctamente. Este tipo de cosas debemos agregarlas a nuestra agenda, organizarlas adecuadamente e igualmente comentarlas con el equipo o las personas adecuadas.
• Y finalmente tendremos otro grupo de objetivos en los que para conseguirlos deberemos "hacer o conseguir cosas": hacer algo nuevo que no estábamos haciendo, dar formación a alguien en algo, etc. En este grupo es en el que estarán nuestros objetivos propiamente dichos. Tendremos que asegurarnos en primer lugar de que disponemos de los recursos necesarios. En este aspecto la formación en gestión de personas hace maravillas, como saber fomentar el trabajo en equipo, cómo motivarlo, como delegar etc.. Ello es debido a que en la gran mayoría de los casos no es un problema de recursos insuficientes, sino de saberlos administrar adecuadamente.

Lo mejor es marcarse 3 o 4 objetivos (ver artículo 1 de la serie) para las siguientes 2 semanas, por ejemplo. Objetivos que sean simples (en el sentido de que se puedan describir de manera clara), mensurables, alcanzables en este periodo de tiempo pero a la vez retadores. A partir de ello deberemos establecer las acciones o pasos que nos lleven a conseguir alcanzar nuestro objetivo.

¿Y cómo elijo entre el montón de cosas que me han salido? En mi opinión, y siempre que no haya cosas criticas del tipo: "dejar de usar la salsa X porque está matando a los clientes…", eligiendo lo que más creamos que puede mejorar los resultados financieros, que al fin y al cabo es para lo que se hace todo esto.

Casi con seguridad muchos de los pasos que tendremos que dar para conseguir nuestros objetivos los podremos obtener de nuestro análisis inicial, y los que no casi surgirán por pura lógica. En este aspecto podemos recordar lo que comentábamos al principio de las cuatro áreas en las que trabajar para conseguir un objetivo. El cambio de cómo hacemos las cosas está claro. Pero siempre debemos recordar que cualquier cambio supone una formación adecuada de las personas, sin la cual, aun disponiendo de todos los recursos necesarios, muy probablemente se fracasará. Y los primeros que deben disponer de una formación amplia son la gerencia del establecimiento y principalmente el gerente, como no puede ser de otra manera. Y en este aspecto, dentro de toda la formación necesaria sobresale el cómo dirigir personas. No me cansaré de repetirlo, es una de las mayores asignaturas pendientes del negocio, usando una frase irresistiblemente adecuada. Y por otro lado, también recordar la necesidad de recoger datos sobre el desempeño respecto a los objetivos, que permita, no sólo corregir alguna cosa si es necesario, sino también analizar posteriormente qué ha ido bien y qué ha ido mal.