La Importancia de la Educación y el Respeto

¿Quieres mejorar la atención que tus empleados dan a tus clientes?, pues es sencillo, solo tienes que seleccionar adecuadamente a las personas con el perfil y las capacidades adecuadas, capacitarles, dirigirles y motivarles para que den un servicio excepcional. De eso (y alguna cosa más) es de lo que precisamente se ocupa el Management. Y tenemos una buena noticia: el 50% del Management consiste simplemente en ser educado y respetuoso. La mala noticia es que hay que serlo de verdad, no de boquilla.

El Management (administración) lo entendemos en España referido principalmente a los recursos humanos (o al menos así lo entiendo yo, tampoco he hecho una encuesta…). Serían las técnicas aplicadas para planificar, organizar, dirigir y controlar los recursos humanos de la empresa con el objetivo de obtener el máximo rendimiento. Se ocupa de temas como el liderazgo, la motivación, el trabajo en equipo, la delegación, la comunicación, la dirección, etc. y también cosas como la disciplina o el mantenimiento y aplicación de normas.

Dicho de otra manera, el Management estudia cómo se puede obtener el máximo rendimiento de un trabajador. Y está demostrado que la manera de obtener el máximo rendimiento de una persona es conseguir que esta realmente desee en su interior conseguir determinados objetivos; que esté motivado para ello.

Los contratos laborales, la legislación o las políticas de las empresas, son marcos que nos ayudan a determinar qué tiene que estar haciendo una persona en un puesto de trabajo específico. Pero realmente la capacidad que tiene cualquier persona de aportar es siempre muchísimo mayor de lo que se indica en los contratos de trabajo, o la legislación. Podemos obligar a un trabajador a realizar "un mínimo". Pero a partir de determinado nivel es cuestión de la voluntad del trabajador que quiera aportar en mayor medida o no.

Si queremos intentar "obligarle" a aportar más de lo que corresponde pronto caeremos en acciones ilegales, inmorales o (normalmente) ambas. En ocasiones se trata de "forzar" este mayor desempeño por medios "indirectos": esos por los que en algunos sitios "sabes" que tienes que aportar un "extra" para no ir a la calle. Pero esto es como estirar una goma, cuanto más la estiras más resistencia ofrece. Hasta que se rompe. Es decir que cuanto más grande es el "extra" forzado más resistencia a ello se ofrece y más conflictos aparecen.

Por mucho que se fuerce a una persona, lo que aporte en estos casos sólo será una fracción de lo que puede hacer si quiere hacerlo y está motivada para ello. No hay color, como sabe cualquiera que haya trabajado con, o en, un equipo mínimamente motivado. No obstante muy normalmente no se busca la motivación del personal, sino "forzarle" en una u otra manera (látigo, chantaje, "cultura empresarial", miedo a ir a la puñetera calle, etc.) ¿Por qué? Muy sencillo: cualquiera vale para presionar, solo hace falta ir rebajando en mayor o menor medida los principios morales. Sin embargo para motivar al personal hace falta conocimientos y seguridad personal en muchos campos. Es fácil conseguir un aumento de rendimiento, pongamos de un 20% a base de presionar, cualquiera vale. Sin embargo conseguir ese mismo aumento de rendimiento en base a motivar requiere conocimiento y esfuerzo, no todo el mundo puede y quiere. La diferencia es que aumentar este rendimiento a partir del 20% inicial en base a presionar se dificulta exponencialmente, y en determinado punto será imposible hacerlo, mientras que la dificultad de conseguir este aumento de rendimiento en base a la motivación es mucho menor, y no existe un límite, o en su caso este estará en la resistencia física

Es por ello por lo que la vía por la que se obtendrá el mayor rendimiento de un trabajador es que este realmente quiera aportar. Y de cómo conseguir esto es de lo que se ocupa el Management.

En el centro de cualquier manual empresarial sobre liderazgo, trabajo en equipo, dirección, motivación, comunicación etc. está una idea principal: la consideración hacia la persona. Es decir, que la persona sienta que tiene un valor positivo intrínseco, que este valor es además reconocido por los demás, y que sienta que está en un entorno en el que puede cubrir en un grado aceptable ciertas necesidades emocionales y aspiracionales.

Para que esta persona sienta que reconocemos su valor intrínseco, a su vez debe sentir que la respetamos. Y este trato con respeto no se refiere solamente a dar la gracias o el por favor (aunque en general también), sino a aplicar los mismos criterios de valoración al prójimo que nos aplicamos a nosotros mismos (Hay otros rasgos, pero este es uno de los que más nos "olvidamos"). Es decir, una cosa no puede estar bien o mal, dependiendo de si la hemos hecho nosotros, o la han hecho los demás. Si a ti te gusta que te den las gracias entonces debes dar las gracias. Si te gusta que te pidan las cosas por favor, pues tendrás que pedir las cosas por favor… y así todo.

Claro que estas muestras de respeto pueden ser de verdad, en el sentido de que realmente valoramos a la persona que tenemos en frente, o bien "de boquilla": tratamos de engañarle haciéndole creer que es importante y le valoramos cuando en realidad no es así. Los manuales están llenos de "truquillos" para hacer creer al pardillo de enfrente que nos importa algo cuando en realidad no es así.

Efectivamente podemos, en cierta medida, fingir que nos importa una persona siendo educados con ella, pero lo que no podemos fingir es que nos importa siendo normalmente maleducados, y aquí no hablo de momentos puntuales de furor, sino de las relaciones normales cotidianas. No funciona hacer una reunión un viernes a las 6 de la tarde (suponiendo que sea esa la hora de salida) para explicar a nuestro equipo lo mucho que nos importa. No funciona decir que tienes en cuenta a tu equipo sino escuchas sus opiniones o las escuchas como el que oye llover: les dejas hablar pero lo mismo te da lo que digan, ni siquiera lo vas a pensar. No funciona apropiarte de los éxitos del equipo como propios, pero tener siempre dispuesto un cabeza de turco de los mismos para cuando vienen mal dadas…

E incluso aunque finjamos más tarde o más temprano se nos verá el plumero. Porque al final todo eso se trasluce. Se trasluce porque el respeto en general al prójimo es algo que se tiene o no se tiene, o mejor, se quiere tener o no se quiere tener. La persona que generalmente respeta al prójimo lo hace así normalmente con todas las personas, aunque pueda haber alguna rara excepción. Por el contrario, la persona que no respeta al prójimo no suele hacerlo con nadie, y en este caso las excepciones, las pocas personas que respeta, normalmente es por interés o porque no le queda más opción, no por un respeto real.

La persona que generalmente respeta al prójimo, por defecto suele actuar con educación. Si vemos una persona que normalmente no es educada, especialmente en las situaciones que no le exigen serlo por obligación (aichss, que importante es esto…), es más que probable que no debamos espera mucho respeto por su parte, ni tampoco que se moleste en la motivación. Naturalmente puede que sí que sea educado con nosotros y este fingiendo. Por eso es importante "escarmentar en cabeza ajena" y ver cómo se comporta la persona en general, y no solo en relación a nosotros.

Y aquí es donde está la madre del cordero de la educación. La persona que por defecto es educada y en general respetuosa con los demás (lo cual no implica que no sepa despedir a un empleado si es necesario), transmite a los demás este respeto que siente, aunque no lo diga. Es algo que se capta incluso aunque no nos fijemos. De esta manera se puede conseguir sin ningún esfuerzo plantar los cimientos de la motivación, que son precisamente y como comentaba el respeto a los demás. Naturalmente puede fingir, y engañarnos durante un tiempo, pero si nos fijamos en cómo es en general y no solo con nosotros este engaño durará poco tiempo.

No hay que empezar la casa por el tejado. Como todas las grandes frases es simple y tiene un contenido muy profundo. Y cómo todas las grandes frases nos olvidamos frecuentemente de su importancia.

Por cierto, aunque no veo la televisión, por lo que he visto en algún video en las RRSS parece que eso de la educación y el respeto no parecen abundar en los concursos gastronómicos de televisión, en los que aparecen algunos elementos insultando y maltratando concursantes. En la vida real creo que alguno de estos ya se habría llevado un par de guantazos de un empleado, y quizá con razón… En fin, repito, no confundir, se puede ser educado, respetuoso y a la vez tener la firmeza de despedir a un empleado o a todos si es necesario.

Gracias por leernos y hasta el siguiente artículo.

 - Eduardo Sánchez