Marketing y Operaciones, Jabón y Perfume

Pongámonos en situación: imagina el caso de Silvestre León. Silvestre trabaja picando piedra y lleva el último mes (agosto por más señas) picando de sol a sol como un campeón. Tiene ya piedra picada como para construir una catedral. Así que decide bajar a la ciudad a celebrarlo un rato cenando con una chica que ha conocido en una aplicación de esas de moda ahora, a ver si pilla cacho. Después de todo el mes currando huele así como un homónimo que lleva muerto un mes, pero como está en medio del monte no puede ducharse. Y el agua del rio está fría de colchones. No es que Silvestre lo note ni le moleste, ya tiene el olfato encallecido, pero teme que quizá a la chica sí que le moleste. Así que, como solución, piensa que con un poquito de perfume por encima lo podrá arreglar.

Dicho y hecho, coge el coche y baja a la ciudad. Lamentablemente a cuatro kilómetros de llegar el motor se para y no hay manera de arrancarlo, así que se tiene que pegar una buena carrera para llegar a tiempo a la cita. Por fin un rato después, sudoroso, llega a la gasolinera del pueblo, y en el 7-Eleven de rigor se compra un perfume de esos de oferta (total, para un día). Con él en la mano va a la parte de atrás de la gasolinera, se quita la camisa y se echa todo el bote por el cuerpo. Solo quiere el perfume para hoy, así que ¿qué más da gastar todo el bote? Y además así puede aprovechar el sudorcillo para rebozárselo mejor. Ya perfumado como un San Luis, nuestro Silvestre se dirige a su cita, es un poco incómodo que la camisa se le pegue al cuerpo, pero cuando se seque el sudor ya se pasará…

Y la pregunta es: ¿Qué crees tú que pasará en esta cita, logrará Silvestre dar puntada con hilo?

Desde luego es cierto que "hay gente pa tó", pero creo que estaremos de acuerdo en que el 99,9% de las chicas con las que hubiera quedado nuestro amigo lo mandarían a fumigarse, antes de acercarse a él. Quizá alguna le aguantaría un rato por educación, pero poco más.

La conclusión, amigo lector, que sé que eres inteligente, ya la habrás obtenido tú solito: el perfume no puede compensar la falta de jabón. ¿Significa eso que el perfume no sirve para nada?, en absoluto, después de una buena ducha unas gotitas de perfume son el complemento perfecto para lucir como un pincel, y realzar ese atractivo físico que Dios te ha dado. Jabón y perfume son complementarios.

De la misma manera pasa con las Operaciones y el Marketing. Puedes hacer mucha publicidad, trabajar mucho en redes sociales, tener unas promociones súper agresivas… lo que quieras... que si al llegar a la unidad los operarios no están bien formados y el servicio es malo, o la comida no está bien preparada, el aire acondicionado no funciona, etc. etc. el cliente no volverá.

Las fotos, redes sociales, los comentarios positivos, hacer una ilustración con todos los elementos de las últimas tendencias… tienen glamour, y no digo nada si lo haces con un Mac o un iPhone. Limpiar la campana extractora… pues va a ser que no. Si haces una promo agresiva y se llena el local de gente es algo muy vistoso. Lo compartes en redes sociales, cuelgas fotos con sonrisa profiden acompañado de personas prominentes... Y si encima el esfuerzo realizado es poco más que el de pensar, pues la pera. Se entera todo el mundo y eres una estrella social. En cambio si limpias la campana extractora... pues sólo te enteras tu... y además cansa. Por eso en operaciones a veces parece que vale cualquier cosa: desde trabajadores quemados a base de excesos de horas, mala dirección y falta de formación, hasta TPV’s que son verdaderos cascajos, pasando por falta de espacio en frío, mantenimientos del local inexistentes, o incluso algunas veces saltarse la mitad de la legislación vigente en relación a la seguridad alimentaria.

En ocasiones nos centramos en la publicidad, "lo importante es que entre gente…", y nos olvidamos de que ANTES hay que asegurarse de que lo hacemos bien en el establecimiento. Si operativamente lo hacemos bien (el personal está formado, contento y es suficiente, la comida está correctamente preparada, el local está limpio y correctamente mantenido, etc. etc.), simplemente con el boca a boca (que podríamos comparar con el olorcillo del jabón) ya vamos a ir creciendo en ventas. Y si a eso le sumamos un trabajo en marketing bien estudiado y hecho (las gotas de perfume), tendremos un cohete a punto para despegar. Por el contrario, si nos olvidamos de las operaciones… acabaremos como Silvestre.

El Marketing y Operaciones son complementarias y ambas necesarias, pero el marketing no puede compensar la falta de competencia operativa.