El Gerente del Restaurante Usillos

En los puestos de operaciones en restauración en los que he estado, siempre me he encontrado con una serie de problemas recurrentes, en mayor o menor medida:

• Que la gestión era más difícil de lo que me estaban contando, por lo que o bien lo haces explotando a los que tienes debajo, o lo sacas de tus costillas trabajando un montón hasta no tener vida propia.
• Que para mi jefe era todo muy fácil, pero cuando te ponías a ello no lo era tanto.
• Que la formación con la que contaba y me daban era insuficiente.
• Que las herramientas que tenía para hacerlo no hacían lo que había que hacer.
• Que las discusiones eran sobre opiniones, y no sobre datos, por lo que no tenían fin. Y cuando se usaban datos era de forma sesgada y torticera. En otras ocasiones se hacía lo que el jefe decía, básicamente porque era el jefe.
• Al final todo era mucho trabajo, discusiones sin fin con los de arriba y los de abajo, palpitaciones cada vez que sonaba el teléfono, sensación de hacer todo mal y una permanente frustración por no ser capaz de hacer lo que se supone que es muy fácil.

El revulsivo para mí fue un día, siendo gerente de un delivery, que le pregunté a un empleado si quería formarse para ser responsable de turno y me contesto: "no jodas, ¿para vivir como tú?"

Me di cuenta que tenía razón, ¿Quién iba a querer no tener vida propia, estar recibiendo caña todo el día por un sueldo de mierda? Entonces era lo que años mas tarde llamé "el Gerente del Restaurante Usillos" (cuando salió la película de El Milagro de P. Tinto, la imagen de "si hay que saneá... se sanea", me recordaba bastante a un ex-jefe que tuve): ese que va improvisando sobre la marcha, el que suple la falta de formación con voluntad, el que no tiene vida propia, el que no disfruta de su trabajo, el que tiene que exigir más de lo debido para sacar una mínima rentabilidad al negocio, a ese al que le da un salto el corazón cuando suena el teléfono, al que le toman el pelo contándote milongas que ni el que te las cuenta se cree, el de la falta de motivación, el que sufre discusiones interminables que se centran en opiniones o impresiones y no datos, etc. Reaccionas a lo que pasa: es el restaurante el que te dirige a ti, en lugar de dirigir tú al restaurante, etc.

Así que me dije que eso tenía que cambiar, y lograr vivir al menos normal, sino bien, no recibir caña costantemente sino respeto, y llegar a tener un sueldo decente. (si ello era posible) ¿Qué es lo que hice? Básicamente tres cosas:

• Formarme todo lo posible en temas comerciales, financieros y de Management y procurar aplicarlos a la unidad que gerenciaba. En realidad estaba en el mejor sitio, porque lo que aprendía podía intentar aplicarlo inmediatamente y ver si funcionaba o no. Como siempre pasa, me di cuenta que una cosa era la teoría y otra la práctica.
• Formar todo lo posible y de forma continua a mi equipo: no podía hacerlo todo, y aquí todos vivimos de esto: el que quiera peces que se moje el culo. Con el tiempo vi que cuanto más formas a la gente más orgullosa se siente. Al final, se llegó a poner de moda entre los empleados de la unidad la frase de "esto no es la recepción" (en realidad no era esta frase, esta es la versión "políticamente correcta") como ejemplo de sitio que vas muy trajeado y pareces alguien, pero en realidad no tienes ni idea del por qué haces las cosas que haces, mientras que en un restaurante gestionas realmente una empresa de verdad en casi todas las áreas.
• Si no tenía una herramienta la creaba: Excel de todo tipo para analizar las ventas, para hacer horarios, para calcular costes ideales de producto, para seguir la formación (al menos la formación operativa si estaba estructurada), cursos para formar al personal en lo que no teníamos en la empresa, por ejemplo para formar a la gerencia en Management (motivación, liderazgo, comunicación, disciplina progresiva, etc.), evaluaciones del personal para revisar el rendimiento, chequeos de operaciones para analizar el estado y la actuación del restaurante, plantillas para analizar la competencia (acciones, personal, ventas, etc.).

Todas esas herramientas que en su momento empecé a desarrollar en Excel (con más ganas que cabeza, todo hay que decirlo) fueron el germen de lo que hoy es ASIGH, por eso nuestro software tiene una parte tan importante destinada a la formación. Con el tiempo cuando Excel se quedó corto, lo desarrollé en Access y cuando este se quedó corto, rehíce todo el desarrollo en lenguajes de programación y bases de datos "reales": C#, Visual Basic, Microsoft SQL, ASP.NET, JavaScript, HTML5, etc. Hoy ASIGH utiliza más de 20 lenguajes, librerías y sistemas diferentes para áreas específicas y tiene más de 20.000 horas de trabajo directo de desarrollo, probablemente más de 30.000 si contamos las versiones preliminares en Excel y Access.

Y en cada uno de los puestos por los que he ido pasando (y he pasado por operaciones, franquicias, producción, compras, marketing, informática y dirección general) he seguido la misma tónica, formarme a mí mismo, formar a mi equipo y, si no las tenía, desarrollar las herramientas que me hacen falta para trabajar.

Con el tiempo:

• Consistentemente he visto cómo los resultados de las áreas que gestionaba mejoraban con el tiempo, y las personas que estaban a mi cargo ascendían en el escalafón.
• Era el gerente que mejor vivía de la empresa, porque tenía un montón de gente que quería ser gerencia, aprendían en su puesto y practicaban haciendo funciones de gerencia, sin pagarles como tal, porque sabían que podrían subir en la empresa, y a mí me quitaban la mayor parte del trabajo.
• Si en alguna ocasión metía la pata, nadie me decía nada (o me decían menos que a los demás al menos), porque estaba bien considerado, generalmente tenía más aciertos que errores, y normalmente yo era el primero que veía dichos errores.
• Y si tenía que echar a alguien por algo, no tenía ningún problema, porque toda la plantilla estaba de mi lado. Si ellos lo hacían, ¿quién se creía el nuevo para no hacerlo…? Ellos mismos se autorregulaban

Como vi en primera persona que funcionaba, es lo que he hecho en todos los puestos por los que he pasado: mejorar formación y herramientas. Y con el tiempo me decidí a poner todo en forma de software, comercializarlo y ganarme la vida con ello. Al final el objetivo es que la gestión en restauración se profesionalice, y ayudar a la gente a vivir de ello sin una sensación permanente de frustración… Sino lo contrario: disfrutar del negocio, que se puede…

Es cierto que para muchas personas es difícil de creer lo que se puede lograr con una buena gestión si no han pasado por la experiencia de intentarlo, perseverar y que te funcione (y para que te funcione también te tiene que acompañar un poquito de suerte, todo hay que decirlo). Lo veo todos los días en mi trabajo. Sobre todo porque mucha gente me ve como "informático", y cuando les hablas de gestión el pensamiento que tienen se les ve en la frente, como en los carteles de las farmacias que van pasando las letras: "si sabrás tú lo que es una cocina (o el puesto que ocupe con el que estás hablando)..."

Tú eliges si quieres llevar la "Gestión del Restaurante Usillos", o quieres ser un verdadero profesional, con buenos resultados y una vida equilibrada. Y si quieres serlo necesitas estas cuatro cosas:

• Disciplina: en ser consistente y perseverar para conseguirlo; es una forma de trabajar y vivir, y por tanto para toda la vida.
• Prioridades: para saber centrarte en lo importante en cada momento.
• Formación: para ti y para tu equipo de forma continua.
• Herramientas: Por mucho conocimiento que adquieras, si no tienes herramientas que te ayuden a aplicarlo es materialmente imposible hacerlo, y entre ellas la principal es el sistema informático. ASIGH en este aspecto te proporcionará todas las herramientas que necesitas.

Gracias por leernos y hasta el siguiente artículo.

 - Eduardo Sánchez